Microsoft on julkaissut uuden vuoropohjaisen reititysominaisuuden Dynamics 365 Contact Center -alustalle, joka parantaa asiakaspalvelukeskusten tehokkuutta ja asiakaskokemusta. Tämä innovaatio mahdollistaa asiakasvuorovaikutusten ohjaamisen palveluedustajien työvuorojen mukaan, varmistaen, että tehtävät ohjataan vain niille, jotka ovat työvuorossa. microsoft.com
Miksi vuoropohjainen reititys on tärkeä?
Perinteiset reititysjärjestelmät eivät aina ota huomioon palveluedustajien todellista saatavuutta, mikä voi johtaa tehtävien ohjautumiseen poissaoleville tai tauolla oleville työntekijöille. Tämä aiheuttaa viiveitä, siirtoja ja heikentää asiakastyytyväisyyttä. Vuoropohjainen reititys ratkaisee tämän ongelman integroimalla työvuorosuunnittelun reititysjärjestelmään, jolloin tehtävät ohjataan vain niille edustajille, jotka ovat aktiivisessa, tehtäville varatussa työvuorossa. microsoft.com
Miten vuoropohjainen reititys toimii?
Dynamics 365:n Workforce Management -moduulissa määritellään työvuorosuunnitelmat, jotka sisältävät erilaisia aktiviteetteja, kuten asiakaspalvelua, koulutuksia ja taukoja. Nämä aktiviteetit jaetaan kahteen kategoriaan: tehtäville varattuihin (assignable) ja ei-tehtäville varattuihin (non-assignable). Palveluedustajille luodaan henkilökohtaiset työvuorovaraukset näiden suunnitelmien pohjalta. Reititysjärjestelmä tarkistaa nämä varaukset reaaliaikaisesti ja ohjaa tehtävät vain niille edustajille, joilla on aktiivinen, tehtäville varattu työvuoro. microsoft.com
Hyödyt asiakaspalvelukeskuksille
- Nopeampi vastausaika: Tehtävät ohjataan vain saatavilla oleville edustajille, mikä vähentää viiveitä.
- Tasaisempi työkuorman jakautuminen: Reititys ottaa huomioon edustajien työvuorot, mikä estää ylikuormitusta.
- Parempi asiakaskokemus: Vähentämällä siirtoja ja viiveitä parannetaan asiakastyytyväisyyttä.
- Tehokkaampi resurssien käyttö: Organisaatiot voivat optimoida henkilöstönsä käytön ja parantaa operatiivista tehokkuutta.
Käyttöönotto ja konfigurointi
Vuoropohjaisen reitityksen käyttöönotto edellyttää Workforce Management -moduulin aktivointia Dynamics 365:ssä. Organisaatiot voivat myös integroida ulkoisia työvuorosuunnittelujärjestelmiä Dynamics 365:een, jolloin edustajien aikataulut voidaan tuoda järjestelmään ja hyödyntää reitityksessä. Reitityssäännöt määritellään Copilot Service -hallintakeskuksessa, jossa voidaan asettaa ehdot, kuten edustajan työvuorot ja saatavuus, tehtävien ohjaamiselle. learn.microsoft.com
Lisätietoja ja ohjeita vuoropohjaisen reitityksen konfigurointiin löytyy Microsoftin virallisesta dokumentaatiosta: learn.microsoft.com
Vuoropohjainen reititys Dynamics 365 Contact Centerissä tarjoaa asiakaspalvelukeskuksille tehokkaan tavan parantaa palvelun laatua ja operatiivista tehokkuutta hyödyntämällä älykästä, työvuoroihin perustuvaa tehtävien ohjausta.
