Microsoft on esitellyt uuden sukupolven asiakaspalveluratkaisun nimeltä intent-pohjainen reititys (Intent-Based Routing, IBR), joka hyödyntää generatiivista tekoälyä parantaakseen asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta. Tämä innovaatio on nyt saatavilla Dynamics 365 Contact Center -alustalla ja sen odotetaan tulevan yleisesti saataville lokakuussa 2025.
Mikä on intent-pohjainen reititys?
Intent-pohjainen reititys on tekoälypohjainen ominaisuus, joka ohjaa asiakaskyselyt oikealle tukihenkilölle tunnistamalla asiakkaan aikomuksen reaaliaikaisesti. Tämä mahdollistaa nopeamman ja tarkemman palvelun, sillä asiakkaan tarpeet yhdistetään suoraan oikeaan asiantuntijaan.
Miten se toimii?
- Aikomuksen tunnistus: Asiakkaan viestintä analysoidaan tekoälyn avulla, joka tunnistaa asiakkaan aikomuksen ja liittää sen olemassa olevaan intent-kirjastoon.
- Intent-ryhmien muodostaminen: Samankaltaiset aikomukset ryhmitellään loogisiin intent-ryhmiin, jotka vastaavat tiettyjä liiketoiminta-alueita.
- Käyttäjäryhmien määrittely: Organisaatiot voivat määritellä käyttäjäryhmiä, jotka vastaavat tiettyjä intent-ryhmiä, ottaen huomioon esimerkiksi kielitaidon, alueen ja asiantuntemuksen. learn.microsoft.com
- Älykäs tehtävien jakaminen: Asiakaskyselyt ohjataan sopivimmalle tukihenkilölle käyttäjäryhmän sisällä, perustuen reaaliaikaisiin tekijöihin kuten kapasiteettiin ja saatavuuteen. learn.microsoft.com
Hyödyt asiakaspalvelukeskuksille
- Parantunut asiakastyytyväisyys: Nopeampi ja tarkempi palvelu lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä.
- Tehostunut resurssien käyttö: Tekoäly varmistaa, että tukihenkilöt käsittelevät heille parhaiten sopivia kyselyitä.
- Joustava integrointi: Ratkaisu on helposti integroitavissa olemassa oleviin asiakaspalvelualustoihin ja mukautettavissa muuttuviin liiketoimintatarpeisiin. learn.microsoft.com
Esimerkki käytännöstä: Contoso Bank
Contoso Bank, globaali finanssialan toimija, otti käyttöön intent-pohjaisen reitityksen vähittäispankkitoiminnoissaan. He tunnistivat yleisiä asiakasaikomuksia, kuten ”Avaa uusi säästötili” ja ”Ilmoita kadonneesta kortista”, ja ryhmittelivät ne loogisiin intent-ryhmiin. Nämä ryhmät yhdistettiin asiantuntijatiimeihin, mikä johti nopeampaan palveluun ja parempaan asiakaskokemukseen. microsoft.com
Käyttöönotto ja konfigurointi
Intent-pohjaisen reitityksen käyttöönotto Dynamics 365:ssä edellyttää Customer Intent Agentin aktivointia ja intent-ryhmien sekä käyttäjäryhmien määrittelyä. Organisaatiot voivat hallita näitä asetuksia Copilot Service -hallintakeskuksessa. learn.microsoft.com+5learn.microsoft.com+5microsoft.com+5
