Microsoft Dynamics 365 Customer Service -alustan uusi läsnäoloon perustuva tehtävienjako (presence-based assignment) tarjoaa organisaatioille mahdollisuuden ohjata asiakaspalvelupyynnöt tehokkaammin oikeille asiantuntijoille. Tämä toiminto hyödyntää reaaliaikaista tietoa asiakaspalvelijoiden saatavuudesta, mikä lyhentää asiakkaiden odotusaikoja ja parantaa palvelun laatua.
Mitä on läsnäoloon perustuva tehtävienjako?
Läsnäolotieto kuvaa asiakaspalvelijan senhetkistä tilaa:
- Saatavilla: Ei aktiivisia asiakaskeskusteluja.
- Varattu: Joitakin keskusteluja käynnissä, mutta kapasiteettia on vielä jäljellä.
- Älä häiritse: Täysin varattu, ei voi ottaa uusia tehtäviä.
- Poissa: Tauolla, mutta yhteydessä järjestelmään.
- Offline: Ei yhteydessä järjestelmään.Microsoft Learn+4Panopto+4Kasvun tuki+4
Dynamics 365 päivittää nämä tilat automaattisesti asiakaspalvelijan kapasiteetin ja yhteystilan perusteella. Lisäksi asiakaspalvelijat voivat manuaalisesti asettaa oman läsnäolotilansa, mikä mahdollistaa tarkemman työkuorman hallinnan.
Tehtävienjako läsnäolotiedon perusteella
Organisaatiot voivat määrittää, millä läsnäolotiloilla olevat asiakaspalvelijat voivat vastaanottaa tehtäviä. Esimerkiksi kiireelliset pyynnöt voidaan ohjata vain täysin saatavilla oleville asiakaspalvelijoille. Tämä voidaan toteuttaa kahdella tavalla:
- Sallitut läsnäolotilat: Määritellään, mitkä läsnäolotilat oikeuttavat tehtävien vastaanottamiseen.
- Mukautetut tehtävienjakosäännöt: Luodaan sääntöjä, jotka ohjaavat tehtävien jakamista läsnäolotilan mukaan.
Oletuksena järjestelmä käyttää tehtävienjaossa menetelmiä kuten ”Suurin kapasiteetti”, ”Edistynyt vuorottelu” ja ”Vähiten aktiivinen reititys”, jotka huomioivat asiakaspalvelijan läsnäolotilan.
Käytännön esimerkki: Contoso Health
Sara, Contoso Healthin asiakaspalvelujohtaja, johtaa yli 5000 asiakaspalvelijan tiimiä. Hän haluaa varmistaa, että ”Hätätilanne” -chatit ohjataan vain täysin saatavilla oleville asiakaspalvelijoille. Tämä toteutetaan määrittämällä ”Sallitut läsnäolotilat” -asetuksissa, että vain ”Saatavilla” -tilassa olevat asiakaspalvelijat voivat vastaanottaa nämä chatit.THL-blogi+5Valmennustalo Virta+5cv-pohja.com+5
Sähköpostijonojen osalta Sara haluaa, että ensisijaisesti ”Saatavilla” tai ”Varattu” -tilassa olevat asiakaspalvelijat käsittelevät viestit. Jos tällaisia asiakaspalvelijoita ei ole saatavilla, järjestelmä laajentaa hakua muihin asiakaspalvelijoihin. Tämä saavutetaan luomalla mukautettu tehtävienjakosääntö, joka priorisoi läsnäolotilan perusteella.
Hyödyt
- Nopeampi asiakasvastine: Tehtävät ohjataan heti saatavilla oleville asiakaspalvelijoille.
- Tehokkaampi resurssien käyttö: Vältetään tehtävien ohjaaminen poissa oleville tai ylikuormitetuille asiakaspalvelijoille.
- Parempi työkuorman hallinta: Asiakaspalvelijat voivat hallita omaa saatavuuttaan ja työmääräänsä.
- Joustava konfigurointi: Mahdollisuus räätälöidä tehtävienjakosäännöt organisaation tarpeiden mukaan.
Lue lisää
Lisätietoja läsnäoloon perustuvasta tehtävienjaosta ja sen käyttöönotosta löydät Microsoftin virallisesta blogista:
👉 Use presence-based assignment to reduce customer wait time Microsoft
Tämä ominaisuus on erityisen hyödyllinen organisaatioille, jotka käsittelevät suuria määriä asiakaspalvelupyyntöjä ja haluavat parantaa asiakaskokemusta sekä asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä.
