Asiakaspalvelukeskukset ovat siirtymässä vauhdilla kohti autonomisia, tekoälyavusteisia toimintamalleja, joissa AI-agentit ratkaisevat asiakastapauksia itsenäisesti eri kanavissa. Tämä murros tuo mukanaan merkittäviä hyötyjä tehokkuuden ja vasteaikojen kannalta – mutta samalla myös uusia vaatimuksia läpinäkyvyydelle, valvonnalle ja vastuullisuudelle.
Microsoft vastaa tähän tarpeeseen uudella ominaisuudella: AI Agent Activity Feed, joka on nyt saatavilla esiversiona (preview) Dynamics 365 Customer Service -ympäristöissä.
🧭 Miksi tekoälyagenttien toiminnan seuranta on tärkeää
Tekoälyagentit voivat jo tänään:
- ratkaista palvelupyyntöjä ilman ihmisen apua,
- hakea tietoja useista järjestelmistä,
- ja hoitaa viestintää eri kanavissa – sähköpostista chattiin ja sosiaaliseen mediaan.
Tämä autonomia kuitenkin tarkoittaa, että ihmisvalvojien täytyy pystyä seuraamaan ja ymmärtämään, mitä agentit tekevät – aivan kuten he seuraavat ihmisten toimintaa.
Ilman läpinäkyvyyttä voi syntyä riskejä:
- tietosuojavaatimusten rikkomuksia,
- asiakaskokemuksen heikkenemistä,
- tai tilanteita, joissa tekoäly tekee päätöksiä, joita ei voida selittää.
AI Agent Activity Feed on suunniteltu ratkaisemaan juuri nämä haasteet.
🧩 Mikä on AI Agent Activity Feed
Agent Activity Feed on reaaliaikainen näkymä tekoälyagenttien toimenpiteisiin. Se tarjoaa tiimeille mahdollisuuden:
- nähdä kaikki AI-agentin toimet eri kanavissa (esim. chat, sähköposti, asiakastapaus),
- tarkastella viestintää ja tehtäviä, joita agentti on suorittanut,
- seurata päätöspolkuja ja toiminnan perusteluja,
- sekä tunnistaa poikkeamat, virheet tai erityistä huomiota vaativat tapaukset.
Tämä antaa palvelupäälliköille ja valvojille täyden jäljitettävyyden (traceability) tekoälyn tekemistä toimenpiteistä – aivan kuten ihmistiimin jäsenillä.
🔍 Keskeiset ominaisuudet
- Reaaliaikainen seuranta
Näe tekoälyagentin keskustelut, ehdotukset ja toimet heti niiden tapahtuessa. - Tapauskohtainen konteksti
Jokainen tekoälyagentin toimi linkittyy asiakastapaukseen, asiakkaaseen ja kanavaan – mahdollistaen kokonaisvaltaisen näkyvyyden. - Auditointi ja vastuullisuus
Kaikki agentin suorittamat toimet tallentuvat lokiin, jota voidaan hyödyntää Purview eDiscovery– ja Compliance Center -työkaluissa. - Yhdistetty näkymä ihmisten ja tekoälyn toiminnasta
Agent Activity Feed ei rajoitu vain tekoälyyn – se näyttää myös ihmisen ja AI-agentin välisen yhteistyön saumattomasti yhdessä aikajanassa. - Laajennettavuus ja API-tuki
Kehittäjät voivat hyödyntää rajapintoja (APIs) integroidakseen toiminnanvalvonnan muihin hallinta- ja raportointijärjestelmiin.
🛡️ Läpinäkyvyys lisää luottamusta
Yksi suurimmista esteistä tekoälyn laajalle käytölle asiakaspalvelussa on luottamus.
Asiakkaat ja organisaatiot haluavat varmistaa, että:
- tekoäly toimii sääntöjen ja ohjeiden mukaisesti,
- se ei käytä tai jaa tietoja väärin,
- ja että jokainen toimi voidaan tarvittaessa selittää jälkikäteen.
AI Agent Activity Feed toimii “mustana laatikkona” tekoälylle – se tuo näkyvyyden tekoälyagentin päätöksiin ja luo pohjan vastuulliselle ja läpinäkyvälle tekoälyn käytölle.
⚙️ Käyttöönotto ja seuraavat vaiheet
Agent Activity Feed on nyt saatavilla esiversiona (preview) Microsoft Dynamics 365 Customer Service -ympäristöissä.
Organisaatiot voivat ottaa sen käyttöön seuraavasti:
- Aktivoi AI Agent Activity Feed Customer Service -sovelluksessa.
- Määritä, mitä tekoälyagentteja ja kanavia halutaan seurata.
- Käytä raportointinäkymää seurataksesi tekoälytoimintaa reaaliaikaisesti.
- Hyödynnä lokitietoja auditoinnissa ja laadunvarmistuksessa.
Microsoft aikoo laajentaa ominaisuutta tulevissa julkaisuissa myös muihin Copilot- ja AI-agenttialustoihin, kuten Field Service ja Sales.
💬 Yhteenveto
Tekoälyagentit muuttavat asiakaspalvelun toimintamallin – ja AI Agent Activity Feed varmistaa, että muutos tapahtuu hallitusti ja läpinäkyvästi.
Se antaa organisaatioille välineet:
- seurata tekoälyn päätöksiä,
- varmistaa vastuullisuuden ja tietosuojan,
- ja rakentaa luottamusta asiakkaiden ja työntekijöiden välillä.
Microsoftin mukaan tämä on tärkeä askel kohti autonomisia, mutta valvottuja contact centereitä, joissa ihminen ja tekoäly työskentelevät rinnakkain saumattomasti.
