Microsoft on julkaissut huhtikuussa 2025 päivityksen Dynamics 365 Customer Service- ja Contact Center -ratkaisujen unified routing -ominaisuuksiin. Tämä päivitys tuo mukanaan uusia ominaisuuksia, jotka parantavat asiakaspalvelun tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Uudet ominaisuudet huhtikuun 2025 päivityksessä
1. Vähiten aktiivinen reititys viestintäkanaville
Vähiten aktiivinen reititys (Least Active Routing) on nyt laajennettu viestintäkanaville, kuten live-chatille ja SMS:lle. Tämä menetelmä varmistaa, että työtehtävät ohjataan asiakaspalvelijoille, jotka ovat vähiten aktiivisia—eli heillä on vähiten aktiivisia tehtäviä jonossa ja he ovat juuri päättäneet edellisen keskustelun. Tämä estää peräkkäiset tehtäväosoitukset ja antaa asiakaspalvelijoille riittävästi aikaa palautumiseen asiakkaiden välillä. Tämän seurauksena asiakaspalvelijoiden käyttöaste paranee, asiakastyytyväisyys (CSAT) ja asiakaspalvelijatyytyväisyys (ASAT) kasvavat, ja keskimääräinen käsittelyaika (AHT) lyhenee.
2. Läsnäolon synkronointirajapinnat
Asiakaspalvelijat työskentelevät usein useissa Dynamics 365 -ympäristöissä ja käyttävät erilaisia yhteistyötyökaluja. Tämä luo tarpeen synkronoida oikea läsnäolotila näiden instanssien välillä, jotta asiakaspalvelijat eivät ylikuormitu ja asiakaskokemus pysyy saumattomana. Uudet läsnäolon synkronointirajapinnat (Presence Synchronization APIs) auttavat yhteyskeskuksia hallitsemaan asiakaspalvelijoiden läsnäolotilaa paremmin. Organisaatiot voivat hakea, muokata ja tilata läsnäolotilan muutostapahtumia reaaliaikaisesti.
3. Työvoiman hallinta vuoropohjaisella reitityksellä
Vuoropohjainen reititys on merkittävä parannus organisaatioille, joilla on vaihtelevat työajat ja globaalit tiimit. Tämä ominaisuus mahdollistaa keskustelujen ja tehtävien osoittamisen asiakaspalvelijoille heidän työvuorosuunnitelmiensa perusteella. Esimiehet voivat luoda työvuorosuunnitelmia ja määrittää ne yhdelle tai useammalle asiakaspalvelijalle, varmistaen, että tehtävät osoitetaan vain heidän aikataulutettujen työaikojensa aikana. Tämä vähentää keskustelujen hylkäyksiä, siirtoja ja asiakkaiden odotusaikoja.
Nämä päivitykset tarjoavat organisaatioille tehokkaampia työkaluja asiakaspalvelun hallintaan ja parantavat sekä asiakaspalvelijoiden että asiakkaiden kokemusta. Lisätietoja näistä ominaisuuksista ja niiden käyttöönotosta löytyy Microsoftin virallisesta blogikirjoituksesta: Microsoft
