Microsoft on esitellyt Proactive Engagement -ominaisuuden Dynamics 365 Contact Center -alustalle 10. kesäkuuta 2025. Tämä uusi ominaisuus mahdollistaa yrityksille proaktiivisen vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa – eli yhteydenoton ennen kuin asiakas itse ottaa yhteyttä msdynamicsworld.com+4microsoft.com+4microsoft.com+4.
🤝 Mikä on proaktiivinen sitouttaminen?
Perinteinen asiakaspalvelumalli on reaktiivinen: asiakas soittaa, kun jotain tapahtuu. Proaktiivinen sitouttaminen kääntää tämän toisin päin: yritykset lähestyvät asiakasta omatunnollisesti oikeassa tilanteessa – esimerkiksi muistutuksella maksamattomasta laskusta, viiveestä toimituksessa tai jäähdytetyllä follow-up -viestillä keskeytyneen puhelun jälkeen . Tavoitteena on ratkaista ongelmat ennen kuin ne eskaloituvat ja samalla vahvistaa asiakkuussuhdetta.
🧩 Miten se toimii?
Proaktiivisen sitouttamisen ydin koostuu kolmesta osasta:
- Dynamics 365 Contact Center
Koordinoi ja aikatauluttaa lähtevät kontaktit sopivaan aikaan, sopivalle kanavalle – puhelu, SMS tai sähköposti community.dynamics.com+15microsoft.com+15microsoft.com+15. - Dynamics 365 Customer Insights – Journeys (CIJ)
Mahdollistaa tapahtumapohjaisten polkujen luomisen, jotka käynnistävät automaattisesti toimenpiteitä esimerkiksi maksuviiveiden, varausvahvistusten tai hälytyksen ilmestyessä verrattuna segmentoituihin asiakasryhmiin microsoft.com+4microsoft.com+4microsoft.com+4. - Copilot Studio
Älykkäät puheagentit (voice bots) hoitavat rutiinitehtäviä, kuten muistutuksia, ja ohjaavat tarvittaessa asiakasagentille sujuvan siirtymän avulla .
📞 Dial-tilat – viestintä tilanteen mukaan
Proaktiivinen engagement tarjoaa kolme dial-tilaa eri tilanteisiin:
- Copilot dial: Täysin automatisoitu puheyhteys Copilot-agentin kanssa, joka hoitaa keskustelun alusta loppuun ja ohjaa agentin mukaan vain tarvittaessa.
- Preview dial: Asiakaspalvelija havaitsee asiakkaan kontekstin ennakkoon ja voi soittaa henkilökohtaisesti, tuoden mukaan asiakastiedot.
- Progressive dial: Järjestelmä yhdistää ensin Copilot-varmistuksen ja liittää asiakaspalvelijan mukaan, kun asiakas vastaa. Näin saavutetaan sekä tehokkuus että inhimillinen ote microsoft.com+2microsoft.com+2mydigest.365.training+2.
💡 Käyttötapaukset arjessa
- Luottoyritys: Lähettää muistutuksen lähestyvästä laskusta ennen maksuviivettä.
- Logistiikka: Informoi asiakasta toimitusviiveestä ja tarjoaa ennakkoratkaisun.
- Vakuutusyhtiö: Soittaa heti, jos yhteys katkesi kesken palveluprosessin.
- Lentoyhtiö: Ilmoittaa lennon peruuntumisesta ja tarjoaa uudelleenkirjatuksen puheavusteisesti – kaikki samassa vuorovaikutuksessa .
Tavoitteena on vähentää sisääntulevien pyyntöjen määrää, alentaa tukikustannuksia ja saada aikaan yksilöllinen, ennakoiva asiakaspalvelukokemus .
🚀 Mitä on tulossa seuraavaksi?
Microsoft jatkaa aktiivisesti proaktiivisuuden kehittämistä ja on roadmapilla mm.:
- Predictive dialing – ennustava puheluiden ajoittaminen isompiin kampanjoihin
- Sääntelyn vaatimusten tuet (TCPA, OFCOM)
- Automaattinen post-call -tulosten hallinta (vastaaja, uusi soitto)
- Conversational SMS ja WhatsApp -integraatiot microsoft.com
✅ Kumpi kannattaa?
- Yrityksille, jotka haluavat siirtyä proaktiiviseen palveluun
- Asiakaskeskeisille organisaatioille, jotka haluavat ennakoida ja ratkaista ongelmat ajoissa
- Tukea ja markkinointia ihmisläheisesti yhdistäville yrityksille
✨ Yhteenveto
Dynamics 365 Contact Centerin Proactive Engagement muuttaa asiakaspalvelun luonnetta. Se siirtää painopistettä reaktiosta ennakointiin, lisäten asiakastyytyväisyyttä, tehokkuutta ja brändiuskollisuutta. Työkalu tehostaa toimintaa, alentaa kustannuksia ja rakentaa luottamusta jokaisessa vuorovaikutuksessa – juuri silloin kun asiakas ei vielä osaa pyytääkään.
Jos haluat kokeilla tätä ennakoivaa asiakaspalvelua omassa organisaatiossasi, autamme mielellämme teidät alkuun!
