Microsoft esittelee rikastetun viestinnän (rich messaging) tuen Dynamics 365 Contact Centerissä – nyt käytettävissä sekä live-chatissa että WhatsAppissa.
💬 Mikä on rikastettu viestintä?
Rikastettu viestintä tuo perinteiseen asiakaspalvelukeskusteluun interaktiivisia elementtejä, jotka tekevät asioinnista intuitiivisempaa ja tehokkaampaa.
Asiakas voi nyt keskustelun aikana käyttää mm.:
- 📝 Lomakkeita – tietojen täyttö suoraan keskustelunäkymässä
- 🎠 Karuselleja – tuotteiden tai vaihtoehtojen selaaminen visuaalisesti
- 💡 Ehdotettuja vastauksia – nopeampi valinta yleisille kysymyksille
- 📎 Toimintapainikkeita – esimerkiksi “Varaa aika” tai “Pyydä yhteydenotto”
Nämä toiminnot muuttavat yksisuuntaisen keskustelun vuorovaikutteiseksi kokemukseksi, jossa asiakkaan ja palvelijan välinen kommunikaatio on aiempaa sujuvampaa ja tuottavampaa.
🤝 Sujuvampi asiakaskokemus, tehokkaampi palvelu
Rikastettu viestintä vähentää asiakkaiden ja palvelijoiden välistä turhaa kirjoittelua, nopeuttaa päätöksentekoa ja vähentää virheitä.
Hyödyt organisaatioille:
- 📈 Nopeampi ratkaisuaste – vähemmän viestejä per tapaus
- ⏱️ Lyhyemmät vastausajat – interaktiivinen tieto vähentää selvittelyä
- 😊 Parempi asiakaskokemus – keskustelu tuntuu luonnollisemmalta ja visuaalisemmalta
- 🔄 Yhtenäinen kanavakokemus – samat toiminnot toimivat sekä chatissa että WhatsAppissa
Yritykset voivat myös hyödyntää AI-avusteisia Copilot-toimintoja, jotka tunnistavat asiakkaan intentiot ja ehdottavat automaattisesti sopivia viestielementtejä tai toimintoja keskustelun kontekstin perusteella.
📱 WhatsApp ja Live Chat – tutut kanavat, uudet mahdollisuudet
Microsoft laajentaa rikastetun viestinnän tuen sekä verkkosivujen live-chatiin että WhatsApp-kanavaan.
Tämä mahdollistaa yhtenäisen kokemuksen riippumatta siitä, missä asiakkaat ovat tai millä laitteella he asioivat.
👉 Esimerkkejä käytöstä:
- Vakuutusyhtiö: asiakas täyttää vahinkoilmoituksen lomakkeena suoraan chatissa
- Vähittäiskauppa: asiakas selaa karusellin kautta eri tuotevaihtoehtoja ja lisää valitun ostoskoriin
- Palveluyritys: Copilot ehdottaa tapaamisaikoja suoraan keskusteluun
🔒 Turvallista ja hallittua viestintää
Rikastettu viestintä on täysin integroitu Dynamics 365 Contact Centerin tietoturvakerroksiin.
Kaikki tiedonsiirto tapahtuu salattuna, ja organisaatio säilyttää hallinnan kaikista keskusteluista, lomaketiedoista ja liitteistä – myös WhatsApp-viestien osalta.
🧠 Yhteenveto
Microsoftin uusi rikastetun viestinnän tuki Contact Centerissä tuo asiakaspalveluun aidosti uuden ulottuvuuden:
- Interaktiiviset viestit tekevät asioinnista nopeampaa ja helpompaa
- Yhdistää tekstin, visuaaliset elementit ja toiminnot yhdeksi saumattomaksi kokemukseksi
- Tukee sekä live-chattia että WhatsAppia
- Parantaa tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä merkittävästi
